加强底层能力建设助力提升居住服务品质

在成都，当地积极推动老旧小区加装电梯工程，提高居民居住的便利性和舒适度；在上海，启动“美丽家园” 建设行动，全面提升老旧小区居住品质，改善居民生活环境；在杭州，开展未来社区建设试点工作，广泛应用大数据、物联网、人工智能等新技术，构建智慧安防系统……

当前，全国各地不断推出政策措施提高群众居住服务品质。业内人士分析称，居住服务品质的涵盖范围十分广泛，不仅局限于人们通常所关注的社区治理是否有序、物业服务是否周到等方面，事实上，其影响早在房屋的交易环节就已然开始了。

在房屋交易过程中，诸如房源信息是否真实准确、交易流程是否规范透明、资金安全能否得到有效保障等诸多要素，都会直接或间接地影响着后续居住者的体验，进而成为居住服务品质的重要组成部分。

“在房产交易消费中，由于交易的复杂性以及涉及资金量大、安全风险高，资金安全一直是房产交易中消费者关心的头等大事。”郑州市消费者权益保护中心主任陈晓艳在贝壳郑州站资金安全承诺发布会上表示。

专家认为，面对资金风险这一挑战，房地产经纪机构要基于对消费者体验的重视和对交易流程痛点的深入洞察，深度审视和优化内部流程，强化风险控制机制，通过更完善的作业系统，加强底层能力建设，带给消费者更加安全、透明的交易服务。

“如果交易只是一笔交易，那么是轻的；如果把交易当作是托付，一定是重的。”贝壳找房交易中心负责人刘旒表示，资金安全管理能力的建设依赖于安全意识、房款安全支付管理能力等，只有加强这些底层能力建设，才能更好保障消费者的资金安全。

刘旒介绍，为保障房款安全，贝壳构建资金安全支付的管理能力，提升房款安全支付规模，通过风险识别及管理降低实际资损发生，推动“资金安全服务承诺”落地。

具体而言，在签约阶段，引导客户和业主观看资金风险视频，并签署《交易风险告知函》，明确交易中可能遇到的风险，增强双方的风险意识。为交易创建“官方服务群”，确保群内所有角色经过认证，资金信息透明可交互，双方可实时掌握资金动态。

在跟进合同履约的过程中，通过实施强提醒机制，确保客户在支付过程中的每一步都得到及时的提醒和指导。同时，推动各系统的智能链接，主动监测，实现应付房款数据与实付房款数据可知、可视、可管理。最后，构建更为完善的风险管理体系，定义5类准资损风险和37个风险特征，并建立城市风险管理组织机制及流程标准。

“目前，基于以上能力的‘资金安全服务承诺’在郑州首城对外发布并同时在多城试点，未来将基于能力建设及运营情况，进一步扩展至全国更多城市。”贝壳集团首席品质官葛静介绍。

葛静表示，好的承诺应该让更多消费者被保障，平台需要建设服务标准并实现产品化赋能，帮助服务者服务好消费者，降低发生问题的概率，希望做到“把简单留给消费者，把复杂留给自己”。

专家还建议，要进一步细化房地产经纪行业交易资金管理方面的法律法规，明确规定房地产经纪机构在资金收付、存储、使用等各环节应遵循的具体规则，出台相关配套实施制度，推动行业自律与诚信建设，完善诚信评价体系，持续推动行业规范化，让“美好居住”的愿景照进现实。